Lorsque je rencontre des clients et des prospects, on me demande souvent la signification de notre stratégie de « mettre le client au centre ». J'utilise toujours le même exemple : l'un de mes neveux, âgé de 23 ans, ne connaît pas le concept d'interagir avec un être humain lorsqu'il a besoin de faire une demande à sa banque au sujet de l'état de sa carte de crédit. Toutes ses inquiétudes sont canalisées à travers une conversation avec un bot sur un chat WhatsApp qui résout rapidement toute question ou doute. À l'opposé de cet exemple, il y a Laura, 47 ans, qui se sent plus à l'aise en parlant avec un employé du fournisseur d'énergie qui l'assiste aimablement chaque fois qu'elle a un doute sur le service, une coupure de fourniture ou l'échéance de sa facture d'électricité.
Dans les deux cas, une entreprise doit prendre en compte l'immense univers de clients tout au long de leur cycle de vie pour répondre aux besoins aussi bien d'un millénaire que d'une personne qui traverse sa phase d'adulte.
Il y a à peine cinq ans, 80 % des contacts entre entreprises et clients se faisaient par téléphone. Aujourd'hui, ce chiffre n'est que de 40 %, tandis que le reste se fait via les réseaux sociaux. L'interaction des marques avec les clients est traversée par la technologie et principalement par l'intelligence artificielle (IA). Mais cela ne signifie pas que nous devons laisser uniquement à la technologie le lien, le traitement et le contact avec les clients. C'est pourquoi, aujourd'hui, l'IA ravive une question fréquente à chaque changement technologique : Combien résoudre avec la technologie ? Quand a-t-on besoin d'une personne ?
Il y a à peine cinq ans, 80 % des contacts entre entreprises et clients se faisaient par téléphone. Aujourd'hui, ce chiffre n'est que de 40 %.
C'est pourquoi ma réponse est : avec technologie et personnes. La technologie a un axe assez standard, et son implémentation peut même apparaître comme une commodité pour les entreprises. La conception de la stratégie d'expérience client est vitale. Et ce qui fait la différence, c'est le talent humain. Dans le monde de l'IA, les entreprises qui se distingueront le plus sont celles qui sauront gérer le talent humain.
Dans notre industrie, cela se reflète dans le concept disruptif de CXTech, qui est l'évolution du centre de contact. CX, l'acronyme qui représente l'« Expérience Client», ne peut plus être compris sans l'union entre l'IA et le talent humain. Une entreprise CXTech est une entreprise qui crée, implémente et développe des expériences client avec des moteurs d'IA et une stratégie conçue par des personnes. L'IA facilite et optimise l'utilisation de l'information, mais le talent humain est ce qui fait la différence dans le lien entre les entreprises et leurs clients. CXTech est arrivé pour transformer la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients dans le nouveau contexte.
Ces dernières années, on voit clairement comment les entreprises argentines comprennent la valeur ajoutée que l'expérience client apporte à leur business. C'est pourquoi le pays possède un écosystème d'affaires qui mise fortement sur cette vision et amplifie une culture d'innovation sur le marché.
L'industrie CX nourrit l'économie de la connaissance et représente une opportunité pour le pays.
Dans le nouveau scénario global, l'industrie CX nourrit l'économie de la connaissance et représente une opportunité pour le pays. Nous avons le grand défi de continuer à sensibiliser et à articuler ensemble avec l'État et le secteur académique sur l'innovation, l'adoption technologique et le développement de projets à fort impact pour continuer à positionner l'Argentine comme un acteur clé de la région.
L'IA nous propose un changement de paradigme. Pour nous adapter à ce chemin d'évolution, nous devons former de nouveaux talents, incorporer des technologies exponentielles, de nouveaux designs organisationnels et des modèles d'affaires.
C'est pourquoi nous croyons fermement que les entreprises doivent être des diffuseurs de nouvelles technologies avec une vision humaine. Nous devons être intelligents avec l'IA. Il ne s'agit pas seulement de conquérir la technologie, mais de la coloniser pour qu'elle ait un impact positif sur les personnes, les entreprises et la société.
L'auteur est PDG et fondateur d'Evoltis.